То, как в вашем магазине обслуживают клиентов, напрямую влияет на вашу репутацию, на показатель сохранения клиентов и на вашу прибыль—так что нанимать правильных работников крайне важно для процветания магазина.

Но как вы можете увидеть в работнике такие таланты? Что на самом деле можно узнать о человеке в ходе собеседования?

Задавайте правильные вопросы

Общее мнение таково, что наилучший способ получить нужные сведения — задавать на собеседовании поведенческие вопросы,—позволяющие предсказать действия в будущем, основываясь на примерах действий в прошлом.

Но даже задавая правильные вопросы, из содержания ответа можно получить лишь часть информации. Остальные сведения вы получите из того, как именно кандидат ведет себя, отвечая на вопрос.

Ниже мы привели примеры пяти вопросов, которые можно задать кандидату на должность, подразумевающую работу с людьми, а также то, на что следует обратить внимание в ответах.

1. Расскажите о ситуации, когда вам приходилось сообщать клиенту нечто неприятное.

Обращайте внимание на: Позитивные слова

Фразы-отрицания («у нас этого нет») — это плохой признак; фразы-утверждения («мы можем сделать для вас специальный заказ») — хороший признак.

2. Чем вы любите заниматься в свободное время?

Обращайте внимание на: Энтузиазм

Если кандидат с энтузиазмом относится к своим интересам, то он, вероятно, будет с энтузиазмом относиться к интересам покупателей.

3. Расскажите о случае, когда вам пришлось общаться с недовольным покупателем.

Обращайте внимание на: Сопереживание

Процесс снижения стресса путем демонстрации сопереживания и обеспокоенности врачи называют «терапевтическим общением». Это особенно важно в тех случаях, когда не удается найти идеальное решение.

4. Расскажите о том моменте из вашей работы, которым вы больше всего гордитесь.

Обращайте внимание на: Концентрацию на клиентах

В чем состоит мотивация кандидата? Хороший кандидат расскажет вам о том, как ему пришлось приложить усилия, чтобы клиент остался доволен.

5. Расскажите, как вам пришлось постараться, чтобы найти ответ.

Обращайте внимание на: Умение решать проблемы

Часть хорошего клиентского сервиса — способность помочь, когда решение не очевидно. Хороший кандидат приложит все усилия, чтобы найти его.

Попробуйте задать эти вопросы на вашем следующем собеседовании, чтобы получить возможность нанять лучших работников!